En mode pause, dans mon bureau. Toujours aussi sérieux Laurent!
Comment savoir ce que veulent VRAIMENT tes clients
Avant de commencer,
L'outil marketing de la semaine:
PIPEDRIVE
Pipedrive est un outil puissant de relation client que j'utilise depuis bientôt trois ans. Ce CRM (Customer Relationship Management) va te permettre de centraliser tes contacts, créer des affaires, booster fortement ta productivité, et bien plus encore! C'est un outil incontournable si tu veux structurer ta démarche commerciale.
Dans la tête de tes clients...
Pour commencer, on va y aller franco...
La question n'est pas seulement de savoir de quelle façon tu perçois le problème de tes clients.
La question n'est pas ce qui est important pour toi, tes intérêts ou la façon dont tu perçois ton offre. Non.
La seule chose que tu dois comprendre c'est qu'un client quand il achète quelque chose, il l'achète pour LUI, dans son propre intérêt, et il n'en a rien à faire de ce que tu peux penser.
Et ce qu'il achète, ce n'est pas ta box produit de beauté mais à quoi cela va lui servir.
En fait, plus tu comprends la psychologie de ton client potentiel, plus tu auras de succès dans la proposition de ton offre.
Il y a donc des principes à connaître pour convaincre tes interlocuteurs de passer commande, et si tu ne le sais pas, tu peux passer à côté de nombreuses affaires...
Les huit désirs vitaux (selon Drew Eric Whitman)
Nous sommes tous programmés de la même façon, et afin de pouvoir convaincre quelqu'un il faut d'abord avoir pris en compte le fait que nous nous basons sur huit désirs vitaux principaux pour prendre nos décisions d'achat.
Voici ces 8 désirs vitaux:
- S'accomplir personnellement, profiter de la vie.
- Gagner, se challenger, améliorer sa vie personnelle et professionnelle
- Obtenir une vie amoureuse épanouissante
- Améliorer son confort, améliorer les conditions matérielles de sa vie
- Se libérer de la peur, de la douleur ou du danger
- Protéger ceux que l'on aime
- Se sentir considéré socialement
- Pouvoir bien-vivre (alimentation, boissons)
Cela veut dire que pour n'importe quel de tes produits ou de tes services tu dois répondre à l'un de ces huit besoins principaux (ou plusieurs).
Sinon tu ne "touches" pas ton avatar client,
et si tu n'y arrives pas, c'est peut-être parce que dans ta communication tu ne mets pas assez en avant l'une de ces 8 raisons profondes pour lesquelles un client fait un achat.
Alors, bien évidemment, ton client ne comprendra pas pourquoi, il viendrait acheter ce que tu lui propose.
N'oublie pas: tes clients potentiels n'achètent pas un sèche-cheveux, une brosse à dent, un service de relooking pour ce qu'il est, mais pour la façon dont il va satisfaire son désir.
Les personnes achètent avec leur émotion,
puis se justifient avec la logique
Effectivement, tu as dû l'expérimenter comme moi.
Par exemple j'achète un vêtement, et de suite je vais vouloir justifier mon achat en retournant sur le site internet en question et récapituler les raisons pour lesquelles j'ai pu faire cet achat...
Donc la question que tu dois te poser, c'est de savoir à quel type de désir tu réponds lorsque tu vends quelque chose.
Est-ce une question d'accomplissement personnel, est-ce une question de confort ou d'orgueil?
En tant que client, personne n'est conscient qu'il s'agit de l'un de ces désirs qui nous guident vers un achat.
Par contre, toi tu dois le SAVOIR.
Car c'est ce qui va te permettre de construire ton discours de conviction autour de ton offre.
Comment tu reproduis le schéma de la tension et du désir
Imagine ton client potentiel qui viens de trouer sa chemise. Il se dit de suite qu'il doit en acheter une autre. Quels seront ses critères pour en acheter cette nouvelle chemise?
Imagine une autre personne qui n'arrive pas à faire d'économie et qui a le sentiment de ne jamais pouvoir mettre de l'argent de côté. Comment un entrepreneur pourrait-il l'accompagner?
Finalement, se mettre dans la tête de ses clients, c'est reproduire la tension qu'il a pu ressentir afin de l'amener au point où il doit faire une action.
Le schéma est donc le suivant:
Tension (insatisfaction) 👉Desir 👉Action (je dois trouver une solution)
Un parcours d'achat est donc un parcours où tu refais le chemin d'insatisfaction de ton client afin de pouvoir l'amener à agir sur son PROBLEME.
L'art de lui parler de son problème
En fait, le soucis c'est que parler du problème de ses clients ne suffit pas.
L'art de viser juste quand on s'exprime en direction d'un client potentiel, c'est de trouver les mots qu'il faut.
La première erreur est de parler du problème de ses clients selon sa propre perception. C'est la raison pour laquelle, souvent, ça ne fonctionne pas:
Ton client potentiel ne se sent pas vraiment "concerné" par ce que tu lui proposes.
Imagine plutôt comment tu peux lui parler avec ses propres mots.
Il s'agit d'un service de plomberie: comment ton client l'imagine?
C'est une glace au chocolat comment ton client l'imagine?
Finalement, quand on cherche à résoudre une insatisfaction, on le mastique dans sa tête et son imagination.
Cela t'est certainement arrivé:
Après des heures de recherche sur le web tu trouve enfin le sac de tes rêves.
En fait, si tu arrives à te l'imaginer, le jour où tu sera prêt (e) tu saura où aller...
Alors la question à se poser est de savoir si dans l'imagination de ton client, il a bien compris ce qu'il va obtenir grâce à toi.
Dernier exemple:
ce n'est pas la même chose si tu dis que tu proposes une pizza
OU si tu dis que ta pizza est parsemée d'olive, avec une pâte épaisse, des champignons généreux et une mozzarella bien dorée.
L'idée c'est donc de donner UNE DIRECTION à ton client potentiel. De le diriger là où tu le souhaites.
C'est à dire de le convaincre que ta pizza ou ton accompagnement de relooking peut-être le meilleur DECLENCHEUR qui peut résoudre son problème.
Et cette direction, tu dois l'accompagner d'une SENSATION:
C'est agréable..
ça sent bon...
C'est raffiné
C'est complet
C'est puissant
C'est fun
etc...
La check list de Laurent:
Voici quelques pistes de réflexion que tu peux développer
Tu peux alors te poser les questions suivantes:
- Parmi la liste des 8 désirs vitaux, à quel désir se rapporte principalement ton offre?
- Liste toutes les insatisfactions auxquelles répond ton offre.
- Comment formules-tu les problèmes de tes clients?
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